Web Analytics e CRM
Web Analytics e Crm
Il 2 Ottobre, presso la facoltà di Economia di Brescia, ho avuto l’occasione di tenere il seminario “ Strumenti di Web Analytics , il legame mancante con il CRM”.
La platea per me era un po’ insolita – di solito parlo davanti a un pubblico prettamente business – ma gli studenti universitari hanno dimostrato grande preparazione ed entusiasmo, nonché un interessante approccio 2.0, sinceramente è stato molto divertente.
È stato molto interessante veder scaturire reazioni completamente opposte tra la domanda “chi di voi conosce la Web Analytics ?” - sguardi rivolti verso il soffitto e qualche timido accenno: “io ne ho sentito parlare”, “sì, qualcosa” – e la domanda “quanti di voi sono blogger o conoscono Facebook?” – mani alzate, dichiarazioni di sentita appartenenza al mondo blogger e a vari tipi di social network.
Dopo aver chiarito il tema Web Analytics ho sottolineato l’importanza di utilizzare sistemi integrati di Web Analytics e CRM. In Italia abbiamo l’abitudine di utilizzare gli strumenti aziendali come tanti prodotti a sé stanti, ma una strategia di management vincente crea sinergie tra i vari reparti e dovrebbe farlo a partire dagli strumenti; in particolare, la Business Intelligence dovrebbe basarsi sull’integrazione di sistemi di Web Analytics, Email Marketing e CRM.
Ad esempio, per le aziende che investono sul Web e hanno come obiettivo la generazione di lead commerciali, diventa importante collegare le informazioni raccolte dallo strumento di Web Analytics e lo strumento CRM. Senza una reale integrazione tra gli strumenti, è molto difficile avere una visione strategica e soprattutto poter fare un’attività efficace di BI.
Prendiamo il caso di un lead generato dalla compilazione di un form sul sito. Un sistema di WA può fornire molti dati importantissimi ad uno strumento CRM:
- Campagna di provenienza
- Refererr
- Keyword
- User Behaviour
- Tempo speso sul sito
- Frequency
- Loyalty
Una volta che questi dati sono importati nel CRM possono essere ricongiunti agli altri, aggregarti e analizzati nel dettaglio. Oltre a valutare il ritorno di tutti gli investimenti pubblicitari (online e offline), sarà possibile segmentare gli utenti secondo nuovi importanti parametri, rendendo più efficaci le azioni di marketing successive.
E questo è solo l’inizio..immaginate di integrare il tutto anche con un sistema di email marketing
Benvenuto nel mio Blog!
ottobre 9th, 2008 at 5:01 pm
Cosa intendi per integrazione con Email Marketing e crm, secondo te cosa si può fare?
ottobre 10th, 2008 at 9:29 am
Molto semplice: dal CRM si può estrarre un segmento di clientela, con criteri diversi (geografici, età, sesso, tipologia, settore, fatturato, tipologie di acquisto, stato della trattativa…) e inviare loro un messaggio di email marketing tramite un’applicazione dedicata, in grado quindi di – oltre garantire il corretto recapito del messaggio nella inbox e non nello spam folder – di fornire utili feedback su gradimento e l’efficacia del messaggio, in base al monitoraggio delle aperture e dei click. Se il CRM è integrato con la piattaforma di emai marketing, l’operazione di estrazione-invio è immediata. Altrimenti si deve ricorrere a fogli excel/csv da esportare/importare a mano. L’integrazione però può essere anche nell’altro senso. Ad esempio, dopo l’invio di una newsletter, è possibile raccogliere dati da condividere all’interno del CRM: indirizzi email errati con la motivazione dell’errore, interessi dell’utente in base ai link che sono stati cliccati, stato di attenzione dell’utente in base allo storico delle aperture dei messaggi ricevuti, stato di iscrizione/disiscrizione da una o più tipologie di messaggi… ma anche risposte ad eventuali survey/sondaggi inviati tramite il sistema di email marketing. Riguardo all’integrazione tra Software di Email Marketing e Web Analytics trovi qualche informazione aggiuntiva qui: http://www.mailup.it/Newsletter/08/MailUp-Web-Analytics.asp